成功实施机器人流程自动化的8个关键

  机器人流程自动化(RPA)在各种组织中正获得越来越多的关注,这得益于它许下的承诺:将耗时、枯燥的任务交给“软件机器人”来完成,“软件机器人”可以比人类更快、更准确地执行这些任务。同时这种精简业务的战略提供了额外的好处,可以让员工腾出时间来处理高价值的工作——这对于进行数字转型的组织来说是一个重要的优势。

  但是RPA的实现很有挑战性,因为它无法保证成功。事实上,如果做得不好,转向RPA可能会带来比公司预想的更多的问题。

  机器人流程自动化研究所( IRPA AI )的创始人Frank Casale说,RPA实施失败的最常见原因之一是组织内部存在政治和保护主义,该研究所是RPA市场中面向买家、卖家、影响者和分析师的独立专业协会。

  Casale说:“这毕竟是一项颠覆性的技术,而大多数管理者不希望他们的部门和团队被颠覆。”。他说,其他常见的失败原因则包括规划不当,用例选择不当或部署了错误的RPA技术。

  以下是成功部署RPA的一些建议。

  充分调查

  RPA是一个相对较新的技术和市场,而且供应商的前景、产品和特性近年来已经发生了变化。Casale说,在进行部署之前,必须先做好功课,花时间为RPA构建一个商业案例,并详细了解候选产品。

  Casale说:“要意识到你需要确认三个关键点才能获得成功,只确认两个点的人是不会成功的。”这三个关键包括:选择合适的技术解决方案以满足组织的特定需求;为RPA创建坚实的业务案例,包括制定投资回报( ROI )指标;并评估当前的流程和组织问题,以避免政治问题。

  因为RPA是新的技术,已有的内部专业知识可能有限,所以在制定战略、选择供应商以及部署和维护RPA解决方案时,寻求专家顾问的帮助可能是有意义的。

  “RPA项目需要变革,”咨询公司Protiviti的董事总经理Tony Abel说。“鉴于目前媒体对机器人技术、认知计算和其他人工智能技术的关注,从内部转变是具有挑战性的。正如我们所知,这些技术将降低现有企业组织中相当大一部分的技能要求,这些人力资源并不急于培训可能取代它们的机器人。”

  Abel说,专家们可以通过为未来创造一个新的愿景,并制定一个路线图来帮助应对这一挑战,包括为流离失所的工人创造新的机会。

  RPA的员工教育

  因为RPA是一项颠覆性的技术,可能会在员工中引起很多焦虑。因此,弄清楚这项技术对员工工作角色的影响非常重要。

  世界上最大的酒店公司温德姆酒店集团酒店技术副总裁Janesh Patel说:“需要让组织中的每个人都了解RPA的好处以及你的组织正在采取的方法。”。

  Patel说:“这个行业有很多关于失业的骚动”。“对于我们来说,RPA在帮助我们的技术服务人员快速有效地执行日常任务方面具有战略意义,因此他们可以花更多的时间与我们的加盟商和客户接触,以满足更高优先级的需求。”

  温德姆每天都要开两家新酒店,而首要任务是尽快将这些酒店纳入其物业管理和中央预订系统之中。由于新特许经营商的酒店数据服务需要时间以接入平台和其他入职任务,因此增加加入该系统的新酒店经营者的数量是一个很大的挑战。

  Patel说:“由于我们的酒店数量全年随着新物业的上市而波动,所以我们不得不利用自动化解决方案来减少满足业务需求的资源限制,降低特许经营商的前期成本,以及减少物业技术服务台的数量。”2014年,该公司从Kryon部署了一个RPA系统来自动化这些功能,以降低特许经营者的前期成本,减少服务台数量,为新的特许经营者提供更好的入职体验。

  确定最佳的部署位置

  在部署RPA工具时,最好首先确定最有可能看到积极业务影响的流程。这样做才能极大地增加您实现业务流程现代化的可能性。但是需要指出的是,找出最佳的RPA目标可能并不容易。

  Patel说:“建立你的初始管道,并想出一个计划来确定自动化的最高价值流程的优先级是一个挑战”。“随着流程自动化过程的成熟,下一步的工作则是持续的完善流程。”

  为了改进其RPA流程,Wyndham利用流程来发现新产品——用机器人定义机器人可以工作的位置——来加速其实施,并验证哪些流程在RPA中的回报最高。

  金融服务提供商FBMC Benefits Management部署了RPA来帮助自动从系统中提取数据,以便为保险运营商创建报告,以往这些工作占据了相关员工60%的工作时间。

  该公司对该技术在何处应用有着高度的可选择性,目前该技术正在以99%的准确度提取、运行和验证报告。FBMC的首席运营官Sajed Khan说,RPA“在半夜运行,它从我们的专有系统中提取相关信息,并生成一个可以安全地发送给运营商的文件。”该技术使该公司能够将工人转移到技术部门中更复杂的角色上来。

  Khan说:“RPA的主要候选任务就是那些需要大量重复的任务”。“在成功进行RPA部署之后,就可以轻松地假设一切都可以而且应该是自动化的。我们的经验表明,成功实现自动化总是出现在其自动化序列中几乎不需要人为干预的地方。没有表现出这种特性的过程显然不是部署自动化的最佳位置。”

  保持简单和模块化

  RPA不必很复杂。美国政府资助的抵押贷款支持证券提供商联邦国家抵押贷款协会( FNMA )的证券化和服务技术总监Mona Kahn表示:“可以将机器人打造成普通的和可重复使用的对象。”。

  Kahn说:“当我们构建一个流程时,我们会尝试构建尽可能多的通用组件,并将所有变量和逻辑外部化,以最大限度地减少故障点,使得在发生变化时更容易更新,以及在部署到生产环境之前更快更容易测试。”。

  FNMA于2016年末开始了RPA之旅,并在2017年3月部署了第一个RPA机器人并投入生产。实施RPA的驱动因素是希望通过自动化手动和容易出错的工作来降低风险,通过大规模简化和自动化流程来提高效率,以及为员工创造能力来从事更有价值的活动。

  Kahn说:“所有的这些最终都会让我们成为更聪明的员工,并改善我们客户的体验。”该组织正在使用Blue Prism的RPA工具。

  不要忽视数据安全

  公司可能会因为匆忙地为实现流程自动化而陷入困境,以至于安全性缺乏重视。

  “服务安全非常重要,因为交易的处理速度令人难以置信,”西门子公司旗下的IT企业内容管理部的机器人策略、业务开发和项目主管Andrea Martschink表示。

  “必须确保过程不被恶意操纵,”Martschink说。“各个业务流程越关键,就越需要在稳定和安全执行方面给予更多的关注和努力。”

  西门子于2017年10月推出了一项“专业RPA服务”,该服务现已在全球范围内推出。该平台允许文本、语音、文件和电子邮件等结构化和非结构化信息触发RPA机器人,以自动执行各种任务。Martschink说,这给公司带来的主要好处在于能够降低成本、提高质量和缩短响应时间。

  定期测试

  不是只要部署RPA系统后,就可以高枕无忧了。公司需要定期测试这些自动化工具,以发现并解决任何缺陷。

  保险公司Unum Group于2016年开始使用RPA,当时它部署了Pegasystems的Pega机器人桌面自动化系统,以帮助其联络中心自动执行各种管理任务。

  Unum的客户服务代表以前必须登录到几个不同的系统来完成简单的任务,比如更改客户的地址,然后在其他安全字段中复制和粘贴信息。该系统从各种遗留系统中捕获数据,以帮助改变地址。

  Unum Group共享服务的技术能力经理Rex Price表示:“随着我们越来越注重改善客户体验,我们需要一个解决方案来消除这些管理任务,并让客户服务代理有更多时间关注客户的诉求。”。

  Unum依靠其业务用户的帮助来对RPA进行验收测试。Price说:“那些不经常做这类工作的测试人员有时只能做一些正面测试”。“因此,必须有一个强大的测试策略,确保同时完成正面和负面测试。”

  Price说,使用遗留系统对桌面自动化系统进行性能测试也很重要,确保桌面能够处理自动化的额外的基础设施需求。

  建立一个跨职能的卓越中心

  随着RPA在整个组织中的扩展,创建一个卓越中心来分享经验和最佳实践可能是有意义的。

  工程、采购和建筑公司Bechtel于2016年开始进军RPA,并在Bechtel商业服务公司进行了概念验证,该组织为Bechtel提供了各种共享服务,包括财务和会计、薪资和公司系统。

  Bechtel公司系统经理Trish fillang表示,概念验证涉及人力资源管理系统( HRMS )输入审核的流程自动化,包括更改HRMS来与支持的文档进行匹配,以识别不符合要求的输入。

  在POC和金融与人力资源领域的试点工作取得成功后,公司于2017年成立了RPA卓越中心,为所有的Bechtel业务部门提供共享服务。

  “我们的卓越中心包括基于IT的开发人员,以及人力资源和金融等的共享服务功能,”Wildfang说。“这使得团队能够利用技术和专长。该团队还包括兼职开发人员,只要需求增加,他们就会全职工作。”

  Wildfang说,自从该中心成立以来,“我们已经在Bechtel的各个业务部门部署了近40台机器人”。“到目前为止,生产率的提高是我们从RPA bots的实现中看到的最切实、最令人鼓舞的结果之一。”通过将常规和事务性活动转移到我们的“虚拟员工队伍”中,我们可以让我们的同事完全专注于复杂的、基于判断和增值的客户流程。”

  为未来的进步和挑战做好准备

  RPA正在继续发展,跟上变化非常重要。Protiviti的Abel说:“随着RPA采用的增加和更多人力被数字化为组织资本,RPA技术将提供更高级的认知能力并与认知能力进一步整合。”。

  Abel说,这项技术很可能会发展到包括自我构建机器人、语言控制和交互,以及基于高级学习能力的课程修正,以处理更多的异常和处理过程中的细微差别。

  “过程自动化将被如此广泛地使用,以至于组织最终需要与自动化管理进行斗争,”Abel说。上一辈的人还记得那个没有手机的时代,他们“从来不需要担心如何管理我们家庭会使用的数据量,或者数百个服务计划中究竟哪一个最适合我们,或者iPhone、Google电话或其他设备是否最适合我们使用。”。

  RPA也将是一样的,尽管要复杂得多。“我们将如何跟踪,管理和维护整个企业中运行的所有生产机器人?”Abel说。“为每个员工独立开发的用于个人用途的桌面自动化系统是个好主意么?企业应用程序的引入或消除又将如何影响已经在现有技术环境中开发和部署的数千个机器人?”

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