哪个服务行业受益于人工智能的应用

  提供现场的服务组织越来越感受到需要最大限度提高员工生产力和效率的压力,以便他们在首次尝试时就把每一份工作都做好,通过提高生产力和遵守服务等级协议(SLA)合规性让客户满意,并降低成本。人工智能使这种愿望成为可能。

  如今,中国和美国在人工智能技术与应用方面处于行业领先地位,中国的人工智能技术专利在五年内增长了190%,而美国在人工智能技术方面的风险投资近100亿美元。不过,为了不会落伍于这两个国家,俄罗斯已经宣布,计划到2025年将其30%的军事装备中采用智能机器人。英国在人工智能的投资超过6.03亿英镑。

  人工智能技术的复合年增长率达到60%,并且仍在增长。现场客户服务是从人工智能中受益的一个行业领域。

  提供现场的服务组织越来越感受到需要最大限度提高员工生产力和效率的压力,以便他们在首次尝试时就把每一份工作都做好,通过提高生产力和遵守服务等级协议(SLA)合规性让客户满意,并降低成本。人工智能使这种愿望成为可能。人工智能支持预测性现场服务,可以预测服务需求,并相应地自动调整业务流程。例如,如果有更好的技术或方式随着时间的推移提供服务,那么这种技术将会重新调整技术人员的工作日程。

  如果出现紧急情况,例如燃气公用事业公司的燃气泄漏,人工智能系统将从资源角度提出如何更好地解决问题的方案,同时尽量减少对其他先前计划任务的影响。

  人工智能如何使组织受益?

  人工智能可以访问大量的历史信息(例如天气、所需的部件、预约时间,技术人员完成类似任务的数量等特征),然后识别这些特征中的哪些与任务相关,相关的程度,任务所需的时间等信息。使用这些知识,并随着时间的推移逐步添加完善,人工智能系统可以使用未来任务的特征来预测可能的任务持续时间。这种方法更有效,正如ClickSoftware公司的客户所证明的那样,在实施人工智能注册的现场服务管理解决方案之后,他们将任务持续时间减少了20%,极大地提高了效率和客户满意度。

  如今的人工智能涵盖了广泛的能力,人工智能正在成为企业视为具有潜在积极影响的技术,因为可以揭示发展趋势,并使人们的工作和生活更轻松。例如在现场服务领域,企业需要100名现场服务技术人员完成1,000个任务,人工智能可以更加快速有效地确定将人员派遣到何处。而将这些进行排列和组合,对工作人员来说不堪重负。

  如何利用人工智能提供更有效的服务?

  人工智能在现场服务中最常见的用例之一是采用人工智能识别正确的现场服务管理资源,以便在对客户和业务都有意义的时间处理特定任务。这是一个具有挑战性的问题,取决于任务的特征,现场服务专业人员的能力,以及许多其他变量,以确定解决方案。

  使用人工智能来估计工作人员出行时间、任务持续时间,服务交付的其他关键组件,使组织能够获得更高的效率和资源利用率,通过更好的首次修复率来提高效率,以及更快地响应紧急情况。此外,通过更准确地估计服务何时发生以及提供更高质量的服务,使客户满意度得到提高。

  通过将人工智能整合到现场服务流程中,组织可以使用相同数量的资源完成更多工作,并从更精确的资源计划和更小的服务窗口中受益,从而提高客户满意度和员工满意度。

  人工智能机器人是否有可能取代工作场所的工作人员?

  毫无疑问,技术正在变得更快、更智能、更好——但是到目前为止,还没有一种技术不是由人类提供的,至少在最初阶段是这样。就其本质而言,许多工作需要人为干预。迄今为止,有些工作无法让机器实施,例如医生、护士、艺术家、作家等,这个世界似乎总是需要同情、信任和个性。机器人需要长时间的发展才可能拥有与人类相媲美的社交技能。

  Forrester公司发布的《2027年工作的未来:和机器人并肩工作》的调查报告表明,“自动化不会替代所有工作,但会改变劳动力的形式”。这方面的一个例子是人工智能如何对员工体验产生积极影响。在现场服务中,人工智能技术的使用将使调度人员无需处理异常程序,从而腾出时间专注于更具战略性的优先事项,同时让技术人员可以有更多时间帮助客户。

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